Comment motiver vos agents Call Center

Découvrez ce qui motive vos agents en leur demandant. Pour ce faire, une conversation avec le développement de carrière. La clé est de savoir ce qui motive les membres de votre équipe. Tout comme dans les ventes, ne présumez pas la réponse. ASK pour le savoir.

Placez cette conversation structurée en laissant l'agent sais que tu veux qu'ils soient aussi remplies et productives que possible. Vous êtes là pour les soutenir en étant le mieux qu'ils peuvent être.

Programmer une réunion avec votre agent plutôt que de simplement les prendre spontanément de côté. Laissez votre agent sais que vous voulez en savoir plus sur ce qui les motive. Cette conversation est comme une enquête des ventes. Votre but est de demander à des questions ouvertes pour découvrir ce qui motive votre agent et comment vous pouvez les aider à rester motivés.

Questions possibles à poser vos agents:

1. Qu'est-ce qui vous motive dans votre rôle actuel? Qu'est-ce que vous appréciez le plus dans ce métier? (Emplacement pratique, changements constants, les possibilités d'avancement, la rémunération, les campagnes SPIFF pour un revenu supplémentaire, l'interaction avec les gens, etc)

2. Que voulez-vous que vous pourriez changer dans votre emploi actuel?

3. Où vous voyez-vous dans votre carrière au cours des deux années?

4. Qu'est-ce que vous avez à faire pour atteindre votre objectif de carrière au cours des deux prochaines années?

5. Comment puis-je vous aider à atteindre vos objectifs?

Prenez des notes dans votre journal de coaching mensuel afin que vous puissiez garder une trace de commentaires de chaque agent. Placez les notes en expliquant à l'agent que les notes sont destinées à vous aider à garder la trace de leurs besoins et les aider à rester remplies. Aussi, pour diminuer la résistance, offrent de laisser les agents lire les notes ou même faire une photocopie.

Laissez l'agent savent qu'ils peuvent changer leur esprit quand ils apprennent et grandissent. Même si un agent a déclaré «avoir un grand changement" était important pour eux, ils peuvent encore changer d'avis et la liste "des possibilités d'avancement», comme leur motivation mois prochain premier.

Soyez patient. La première fois que vous avez cette conversation, vous pouvez sentir une certaine résistance de la part d'agents. Ils ne peuvent pas sentir à l'aise divulguer leurs objectifs de carrière. Ainsi, ils peuvent vous donner pieuses déclarations d'intention comme «le maintien d'une bonne ambiance de travail." Vous pouvez doucement demander des informations plus spécifiques comme «ce que vous aimez particulièrement à propos de votre environnement de travail?"

Reportez-vous à leurs objectifs. Comme vous les rencontrer sur une base régulière pour le coaching, se reporter à leurs buts et leurs motivations afin de renforcer leur comportement.

Remerciez-les pour avoir cette conversation avec vous.

Cette conversation développement de carrière doit être fait avec tous les membres de l'équipe au moins une fois par trimestre. Vous avez besoin de savoir ce qui motive actuellement chaque membre de votre équipe. Si votre directeur se dirigea vers vous et a demandé "Qu'est-ce qui motive vos agents et les garde productif?" pourriez-vous répondre à cette question?

Une fois que vous trouverez sur ce qui motive les membres de votre équipe, utiliser cette information pour décider de la façon de les récompenser pour une performance positive et les inciter à améliorer leurs performances.

Réfléchissant Keynotes Inc, Toronto, Canada...